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Wirklich kundenorientiert handeln
von: Udo Schmid
Vogel Communications Group GmbH & Co. KG, 2003
ISBN: 9783834360168 , 80 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Titel
3
Titelei, Copyright
4
Inhalt
5
Zum Thema
7
Einleitung
9
Einführung
11
1 Kommunikation
13
1.1 Ausgeglichener Dialog
13
1.2 Diplomatie im Gespräch
14
1.3 Erscheinungsbild
15
1.4 Zwei Ebenen
16
2 Warum Kundenbindung?
18
3 Wer dient, verdient
20
3.1 Vom Dienen zur Dienstleistung
20
4 Wie entscheiden Kunden?
23
4.1 Das Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung (Sympathie)
25
4.2 Das Bedürfnis nach Sicherheit
25
4.3 Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit
25
4.4 Das Bedürfnis nach Gewinn
26
5 Erfolg durch treue Kunden!
28
5.1 Der Kunde im Vordergrund
28
5.2 Kundenbindung
28
5.3 Kundenzufriedenheit
29
5.4 Kundenbegeisterung
29
5.5 Ein begeisterter Kunde:
30
6 Kundenloyalität
33
7 Zuverlässigkeit/Überraschung/Kulanz/ Fairness
35
7.1 Die Servicezuverlässigkeit
35
7.2 Die Überraschung
36
7.3 Kulanz
38
7.4 Fairness
39
8 Der Dialog
41
9 Die Beschwerde
45
9.1 Was ist eine Beschwerde?
45
9.2 Das Geschenkkonzept für Beschwerden
46
9.3 Wie wandle ich einen aggressionsbereiten Kunden in einen Partner um?
50
10 Das Team, die Teamarbeit
52
10.1 Die Lehre der Gänse
52
11 Zielorientierung
55
11.1 Was ist ein Ziel?
55
11.2 Warum ein Ziel?
55
11.3 Zielformulierung
57
12 Das lernende Unternehmen
59
12.1 Wechselwirkung von Lernen undArbeitsqualität
60
12.2 Teamlernen
60
12.3 Lernen in der Organisation
61
13 Lohn und Belohnung
63
13.1 Wie stellen Sie nun Kundenzufriedenheit, Ihre Zufriedenheit und Ihre Ziele sowie Zufriedenheit und Ziele des Unternehmens in Einklang?
63
13.2 Die Information
64
14 Die technische Ausstattung
67
14.1 Die Anwendung der technischen Ausstattung
67
14.2 Anwendungsmentalität
68
14.3 Beispiel
68
15 Unsere Leitsätze
70
Eine kleine Geschichte zum Schluss
72
Quellenverzeichnis
73
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